Considerado um dos setores chaves, o pós-venda é cada vez mais cobrado tanto por clientes quanto pela diretoria e é apontado como termômetro dentro de uma autorizada. Na Newsedan Jeep, em Fortaleza, por exemplo, para que o setor funcione impecavelmente, o foco está em três pilares: exclusividade, inovação e know-how.

Segundo Edylauson Coelho, gerente de pós-venda da autorizada cearense, o diferencial da Jeep Newsedan está na própria expertise do Grupo Newland que, desde 2005, oferece manutenção e serviços especializados e que “sempre oferece aos nossos clientes conforto, modernidade, confiança e melhor atendimento. E, acima de tudo, a Newsedan acredita no talento de seus colaboradores e parceiros na constituição de uma empresa sólida, líder e de alta performance”, ressalta.

Os passos da cartilha

O profissional avalia que o pós-venda tem como objetivo “valorizar experiência de compra e posse de um veículo pelos nossos clientes”. Para que isso seja um sucesso, o gerente especifica que há alguns fatores que funcionam como norteadores do atendimento como disponibilidade de agendamento em até três dias; atendimento rápido e assertivo na recepção; disponibilidade de peças; veículos reparados da primeira vez e entrega do veiculo em até 15 minutos. Além disso, Edylauson revela que a equipe segue sete passos do atendimento: relacionamento, agendamento, recepção, serviço, controle de qualidade, entrega e pesquisa de satisfação.

Novas instalações, nova concessionária

Recentemente, a Newsedan está de casa nova, mas na mesma Av. Rogaciano Leite. “Expandimos nosso negócio adaptando nossa capacidade de atendimento a nossa demanda”. Segundo ele, clientes da Newsedan Jeep agora dispõem de uma recepção de serviços ampla, moderna, com estacionamento coberto, lounge confortável e bem equipado.

“Disponibilizamos ainda para nossos clientes o Express Lane, que é um boxe rápido para trabalhos mais simples, visando sempre agilidade e comodidade aos nossos clientes. Estamos também com uma estrutura maior para nosso estoque de peças, assim podemos adequar nosso estoque com peças Mopar Genuinas e oferecer o que há de melhor em peças e acessórios aos nossos clientes”.

O feedback de quem compra

O profissional avalia que nas avaliações internas, “nossos clientes têm sido unânimes em elogiar nossa nova estrutura, o maior conforto, os detalhes da decoração, os móveis, a localização e o porte da estrutura que agora faz jus ao tamanho que a marca Jeep tem em nosso Estado”.

O caminho das pedras

O que é atender o cliente com eficácia no pós-venda de veículos? Sobre esse tema o gerente ressalta que o pós-venda eficiente indica uma organização bem estruturada, que permita que a informação siga seu processo, de forma ágil, contínua e precisa. 

“Para atender o cliente com eficácia é preciso mais do que atender a sua solicitação. É preciso entender suas necessidades, saber ler nas entrelinhas e estar atento a tudo o que atenda os seus pré-requisitos. E isso vai além da entrega de produtos e serviços. Esse processo envolve todo o contexto para que a experiência de compra forme um conjunto ideal. Com isso, a eficácia nos processos de pós-venda de uma concessionária, mais do que nunca, se faz necessário”.

Satisfação é tudo!!!

Experiente em sua área, o expert ressalta que um cliente bem atendido é um cliente que consegue receber bem mais do que foi solicitado, o cliente que ser surpreendido positivamente e sempre receber o algo a mais.

“O cliente também deseja, mesmo que inconscientemente, se sentir parte da empresa em que esta indo realizar um serviço. Pois, a partir do momento em que ele se sente parte da empresa, não vai ser apenas mais um em atendimento. Vai se sentir como responsável pelo sucesso dessas empresa ou mesmo como um acionista. E, assim irá divulgar incondicionalmente a marca e esta empresa”.

Concorrência

Edylauson afirma que ela está cada vez mais acirrada e vários fatores têm exigido cada vez mais que as empresas se reinventem, dentre eles: “o aparecimento constantes de bons concorrentes, avanços tecnológicos dos produtos, aperfeiçoamento de processos, evolução rápida nos hábitos de consumo dos nossos clientes, entre outros, que tem levado as empresas estarem muito mais antenadas e rápidas em seus processos de melhoria e qualidade”.

Ele destaca que o mercado automotivo vem mudando de product-driven (visava produzir produtos e serviços para depois procurar mercado) para customer-centric (visa estabelecer um programa de ações voltado a conhecer melhor o cliente, suas expectativas e necessidades a cada momento ou interação com a empresa, seus produtos e serviços). “Dessa forma as empresas trabalham para aumentar a lealdade dos clientes, adaptando às mudanças de comportamento e expectativas dos consumidores. As empresas que ainda não perceberam isso estão fadadas ao fracasso. O departamento de Pós-Venda mais que qualquer outro tem papel essencial é fundamental nos processo de fidelização e manutenção de clientes na marca”, destaca.

Para finalizar, sobre os ingredientes para ter sucesso nessa área, o gerente enumera: atender de forma personalizada, ser confiável, ser transparente, facilitar o atendimento  e fazer o cliente sentir-se especial. “Aliado a isso, nosso fator primordial são as pessoas:funcionários capacitados, constantemente treinados e atualizados com as novidades do mercado. Que enxergam na empresa uma continuação de suas casas e tem o compromisso de fazer sempre o melhor pelos nossos clientes”.