Instituições tradicionais, pressionadas pela agilidade e simplicidade das novas concorrentes digitais, vêm aprimorando seus canais, produtos e tarifas para reconquistar espaço Foto: Imagem gerada por IA

A relação dos brasileiros com seus bancos passou por uma guinada ao longo da última década — e, ao que tudo indica, para melhor. Impulsionada pela ascensão das fintechs e pela digitalização dos serviços financeiros, essa transformação é detalhada na nova edição do estudo da CVA Solutions, finalizado em maio, que entrevistou 3.688 consumidores bancarizados em todo o país.

A pesquisa revela que, hoje, o brasileiro está mais satisfeito com os prestadores de serviços financeiros do que estava há dez anos. Instituições tradicionais, pressionadas pela agilidade e simplicidade das novas concorrentes digitais, vêm aprimorando seus canais, produtos e tarifas para reconquistar espaço num mercado em rápida evolução.

“O consumidor avalia melhor o seu banco quando não paga tarifas e tem suas solicitações atendidas prontamente, sem dificuldades”, afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Pix, app e múltiplas contas moldam o novo perfil bancário

O estudo analisou oito frentes de atuação: conta corrente, cartão de crédito, crédito pessoal e financiamentos, investimentos, previdência privada e três ramos de seguros. Em comum, todos os produtos têm sido cada vez mais acessados por canais digitais.

Para 97% dos entrevistados, o aplicativo de celular já é o principal meio de relacionamento com o banco. O Pix, usado por 94% dos clientes, transformou-se no meio de pagamento favorito — rápido, gratuito e instantâneo.

Entre os bancos mais utilizados para transferências via Pix estão Nubank, Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Santander, Bradesco e Inter. Ainda assim, o levantamento aponta que a “conta salário” segue como um diferencial importante para garantir a principalidade do cliente — algo que os bancos digitais ainda enfrentam dificuldades para oferecer em escala.

Outra tendência revelada pela pesquisa é a multiplicidade de contas: 68% dos entrevistados possuem mais de uma conta bancária ativa. A média de contas por pessoa saltou de 1,9, em 2019, para 3,4 em 2025. Isso mostra um consumidor mais informado, seletivo e disposto a montar seu próprio ecossistema financeiro, aproveitando o que cada instituição tem de melhor.

Cliente quer mais do que serviço — quer prosperar

Mais do que tarifas baixas ou agilidade digital, a pesquisa qualitativa da CVA Solutions identificou um desejo crescente dos brasileiros por instituições que os ajudem a prosperar. Isso passa por uma oferta de produtos integrada, inteligente e conectada com as necessidades reais do dia a dia. (Com informações da Finsiders Brasil)