A maioria das ferramentas continua limitada a funções básicas de atendimento, respondendo dúvidas pontuais sem contribuir de forma efetiva para a decisão de compra FOTO: Magnific

A evolução da inteligência artificial ainda não se refletiu plenamente na experiência de compra oferecida pelos principais e-commerces brasileiros. Estudo divulgado pelo Google Cloud revelou que apenas cinco dos 29 chatbots avaliados conseguem desempenhar o papel de assistente de compras, oferecendo recomendações personalizadas e acompanhando o consumidor ao longo da jornada de aquisição.

A pesquisa, que analisou 35 varejistas on-line de diferentes segmentos, mostra que a maioria das ferramentas continua limitada a funções básicas de atendimento, respondendo dúvidas pontuais sem contribuir de forma efetiva para a decisão de compra ou para a conversão de vendas.

O levantamento identificou também baixa capacidade de compreensão emocional por parte dos sistemas automatizados. Apenas 13 chatbots demonstraram reconhecer sinais de insatisfação dos clientes. Em muitos casos, mensagens que expressavam frustração foram interpretadas como erros de comando ou direcionadas para respostas padronizadas.

Os recursos multimodais, considerados uma das tendências da nova geração de inteligência artificial, ainda têm presença limitada. Apenas sete chatbots conseguiram compreender mensagens de áudio e o mesmo número respondeu adequadamente a interações que combinavam texto e imagem.

Outro problema apontado pelo estudo está na integração entre atendimento automatizado e humano. Dos 18 varejistas que oferecem transferência para operadores, somente oito mantiveram o histórico da conversa durante a mudança de canal. Nos demais casos, os consumidores precisaram repetir informações já fornecidas anteriormente, comprometendo a continuidade do atendimento.

A capacidade de resolver demandas após a compra também permanece restrita. Apenas dois chatbots conseguiram efetuar alterações de endereço após a conclusão de pedidos, enquanto a maioria se limitou a fornecer orientações sem executar a solicitação.

A pesquisa ainda revelou deficiências em acessibilidade digital. Apenas seis empresas disponibilizam recursos como tradução para Libras ou leitura de texto por voz, e somente 11 dos 35 e-commerces avaliados alcançaram pontuação considerada ideal nos critérios de acessibilidade.

Apesar dos gargalos, o estudo registrou avanços em relação ao ano anterior, com crescimento no uso de linguagem natural, análise de sentimento e compreensão de mensagens de áudio. Para o Google Cloud, o próximo estágio da transformação digital do varejo será a adoção de agentes de inteligência artificial mais avançados, capazes de entender contexto, preferências e histórico dos consumidores para oferecer experiências mais personalizadas ao longo de toda a jornada de compra.