Levantamento realizado em São Paulo pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, mostra que custo de mautenção e desvalorização são as principais reclamações dos consumidores quando o assunto é automóvel. As duas categorias foram avaliadas com o maior volume de “dislikes”, alcançando 46,5% e 39,5 % de rejeição dos consumidores, respectivamente.

Foto: Jota Pompílio. Mercedes-Benz  GLB 200 em test drive em Guaramiranga, região serrana (CE).

Do segmento premium, o estudo também identificou que as marcas com maiores NPS do segmento foi a Mercedes Benz e BMW com nota média de 82,2 e 80,3. Já entre as populares, destacam-se as japonesas Honda, com NPS de 81,8, e Toyota, com NPS de 73,3.

Foto: Jota Pompílio. Test-drive do BMW X3 feito entre dunas em Paracuru , região praiana.

Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, os dois itens mais mal avaliados pelos consumidores não são uma novidade no segmento e refletem qual é o impacto da experiência do cliente na relação com as marcas. “Empresas de diferentes segmentos, principalmente no último ano, passaram a priorizar o feedback dos clientes para entender as principais dores e onde precisam alterar seus processos e produtos. Vendo as duas categorias mais mal avaliadas no setor automotivo, percebemos que ele tem ido na contramão dessa lógica, uma vez que há muito tempo se fala sobre rápida desvalorização e alto custo de manutenção no mercado. Além da pesquisa em inovação e alternativas mais sustentáveis para os veículos, olhar as necessidades dos clientes pode ajudar bastante a equilibrar os altos e baixos sofridos pela indústria nos últimos anos”, explica Serrano.

Foto: divulgação. Novo Honda City Turbo 2021

No levantamento, os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Além da desvalorização e custo de manutenção dos veículos, os itens com menores desempenhos foram valor de revenda (29,5%), economia de combustível (23,4%) e custo-benefício (21,5%). Já os itens com as melhores avaliações foram o atendimento (92,6%), design e estilo dos veículos (92,5%), confiabilidade da marca (91,5%) e rede de concessionárias (86,4%).

Outro insight do levantamento foi a média de NPS do segmento, que consagrou cinco marcas “de luxo” e cinco marcas mais “acessíveis” entre as dez melhores avaliadas. O destaque, além da Mercedes Benz com a maior nota, ficou para a Honda (81,8), BMW (80,3), Jeep (79,2), Toyota (73,3), Volvo (70,4), Chevrolet (66,3), Audi (66), Volkswagen (63,3) e Hyundai (62,6).

Por outro lado, quando questionados sobre as marcas que já tiveram alguma experiência, a marca com mais citações foi a Fiat, com 50,3% das interações, seguida da Chevrolet (47,4%), Volkswagen (44,7%), Ford (38%), Honda (33,8%), Renault (32,4%), Hyundai (28,4%), Peugeot (27,3%), Toyota (25,1%) e Nissan (23,1%).